Προς αεροπορικές: μην υποτιμάτε τη νοημοσύνη μας!

Σε συνέχεια της ανάρτησης αυτής - η οποία κοινοποιήθηκε επίσημα στην Aegean μέσω της φόρμαςεπικοινωνίας και απαντήθηκε από το τμήμα Customer Relations - ακολουθεί η δική μου απάντηση στις εξηγήσεις που μου δώθηκαν:

Αγαπητέ κ. Χ (δεν έχει σημασία το όνομα, εσείς σωστά κάνετε τη δουλειά σας, όπως σας έχει υποδείξει η εταιρία! Οι αιχμές που αφήνω είναι κατά της corporate - κατά Forbes κλπ. - νοοτροπίας που διεισδύει όλο και πιο βαθιά στην Aegean, και όχι σε εσάς προσωπικά)

  

Προφανώς δεν έχετε αντιληφθεί το πνεύμα της ανάρτησης που σας κοινοποίησα: διαμαρτύρομαι επειδή με γοργά επιταχυνόμενο ρυθμό, αυτά που οι επιβάτες θεωρούσαν μέχρι πρότινος ΑΥΤΟΝΟΗΤΑ σε ένα αεροπορικό ταξίδι, αφαιρούνται ένα-ένα, με απώτερο σκοπό το ΚΕΡΔΟΣ της εταιρίας και ΟΧΙ την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Και θα ήταν πολύ πιο ειλικρινές εκ μέρους σας (της εταιρίας επαναλαμβάνω, και όχι εσάς προσωπικά) να λέγατε π.χ.:

«κοιτάξτε, έχουμε βάλει σκοπό να ελαχιστοποιήσουμε το κόστος λειτουργίας μας, μεγιστοποιώντας παράλληλα τα κέρδη μας. Οπότε, ξεχάστε τα αυτονόητα και προετοιμαστείτε να πληρώσετε για οτιδήποτε παραπάνω από ένα κάθισμα με τον ελεύθερο χώρο που ΕΜΕΙΣ έχουμε αποφασίσει ότι σας αναλογεί (και μη σας πω ότι κι αυτό παίζεται), με βάση τις μελέτες κόστους-οφέλους που διεξάγει το τμήμα μάρκετινγκ της εταιρίας μας. Αν λοιπόν οι μαρκετίστες μας αποφανθούν ότι αφαιρώντας την τάδε δωρεάν παροχή – ακόμα κι αν πρόκειται για μια ελιά από τη σαλάτα σας – θα εξοικονομήσουμε XXXXX ευρώ, τα οποία θα μείνουν στις τσέπες των μετόχων μας, αυτό θα κάνουμε».

Όμως το να προσπαθείτε να «στολίσετε» τις περικοπές σας και να τις πλασάρετε ως νέες υπηρεσίες για όφελος του πελάτη, δείχνει ότι δεν έχετε τον δέοντα σεβασμό στη νοημοσύνη μας. Και για να το κάνω πιο ξεκάθαρο, θα αναπτύξω στη συνέχεια ένα πολύ πιθανό για το μέλλον των «υπηρεσιών» της εταιρίας σας σενάριο.

Μεταφερόμαστε νοερά περίπου στο 2019-20 (ή και νωρίτερα;)... είμαι ξανά εγώ που έχω κλείσει εισιτήριο για Αθήνα, και διαπιστώνω αυτή τη φορά ότι το μέχρι πρότινος αυτονόητο γεύμα, έχει αναβαθμιστεί σε «νέα υπηρεσία». Και αφιερώνω λίγο από τον ελεύθερο χρόνο μου για να γράψω ξανά μια χιουμοριστική πλην καυστική ανάρτηση στο μπλογκ μου... και έρχεται η απάντηση από το Aegean Customer Relations, και γράφει τα εξής:

Αγαπητή κυρία Θεοφιλάτου,

Σας ευχαριστούμε πολύ που ήρθατε σε επαφή μαζί μας σχετικά με τη νέα μας υπηρεσία.

Πρόθεσή μας είναι να διευκολύνουμε τόσο τα μέλη μας αλλά και όλους όσους μας επιλέγουν για τα ταξίδια τους, ενεργοποιώντας αυτήν τη νέα υπηρεσία που παρέχει τη δυνατότητα προεπιλογής του ιδανικού γεύματος, κάτι που εφαρμόζεται ήδη από πολλούς άλλους διεθνείς αερομεταφορείς.

Διευκρινίζουμε, ότι υπάρχουν δυο διαθέσιμοι τύποι γεύματος: το Chopped Air και το Menu. Εσείς μπορείτε πάντα να προεπιλέξετε το Chopped Air δωρεάν, όταν ταξιδεύετε στην Economy Class και μόνο στην περίπτωση που επιλέξετε κάτι από το Menu στο στόλο μας Airbus, θα ακολουθηθεί σχετική χρέωση.

Σε κάθε περίπτωση, εσείς έχετε επιπλέον την επιλογή γεύματος, ενώ αν δεν χρησιμοποιήσετε αυτήν την υπηρεσία, εσείς μπορείτε να επιλέξετε μία Chopped Air θέση χωρίς κάποια χρέωση.

Σας ευχαριστούμε και πάλι για την επικοινωνία σας και φυσικά παραμένουμε στη διάθεσή σας για οτιδήποτε επιπλέον χρειαστείτε.

Πάει και το γεύμα λοιπόν (και που σύμφωνα με τις πολιτικές "πολλών άλλων διεθνών αερομεταφορέων" που ασπάζεστε, χάρη μας κάνετε και το διατηρείτε ακόμα!)... όπως φτερά έκανε η μέχρι το 2012 (αν θυμάμαι καλά) δωρεάν αποσκευή και ο μέχρι το Φεβρουάριο 2018 δωρεάν χώρος για τα πόδια μας, μαζί με τη δωρεάν δυνατότητα να «πετύχουμε» θέση μπροστά τη στιγμή του web check-in ζητώντας από το σύστημα αλλαγή θέσης (και εφόσον φυσικά υπήρχε διαθέσιμη κατά το ευρέως αποδεκτό “first-come, first-serve” σύστημα: δεν νομίζω να διαμαρτυρήθηκε ποτέ κανείς επειδή μπήκε για check-in 1 ώρα πριν πετάξει και δεν βρήκε τη θέση που ήθελε, επειδή τις είχαν πιάσει οι πελάτες που είχαν κάνει check-in 47 ώρες νωρίτερα που άνοιγε το σύστημα).

Εσείς λοιπόν προσπαθείτε να με πείσετε ότι έχετε αναβαθμίσει τις υπηρεσίες σας προς τους πελάτες. Εγώ, ως πελάτης, ξέρω ότι αν θέλω να ταξιδέψω Economy με αποσκευή και legroom ή upfront θα πρέπει να πληρώσω 18 + (5 ή 8) = 23 ή 26 Ευρώ επιπλέον. Πριν 6 χρόνια για να τα έχω όλα αυτά θα έδινα 0 Ευρώ επιπλέον. Πριν ένα μήνα θα έδινα 18 Ευρώ επιπλέον. Τώρα 23 ή 26 Ευρώ επιπλέον. Συγχαρητήρια! Ωραία αναβάθμιση μου προσφέρατε! Και δε φτάνει αυτό: φροντίσατε και για την καλλιέργεια του ψυχικού μου πλούτου, αφού έχοντας πληρώσει τόσα λεφτά για να έχω «ειδικά προνόμια» έναντι των standard seat επιβατών, θα είμαι πολύ πιο διστακτική στο να παραχωρήσω τη θέση μου στη γιαγιούλα που δεν ξέρει από legroom και upfront και πρέπει να είναι κοντά στην τουαλέτα, ή στον δίμετρο που δεν πρόλαβε την extra legroom θέση επειδή την πήρα εγώ που θέλω να το παίξω άπλα και άνεση.

Δείτε από πού ζήλεψε η Aegean με τη νέα της υπηρεσία "extra legroom"

Τέλος, να σας υποδείξω το εξής: υπάρχουν ΠΑΡΑ πολλοί επιβάτες που μετακινούνται μεταξύ πόλεων και επαρχιακών προορισμών με τα μικρότερα αεροσκάφη της Ολυμπιακής. Πείτε μου λοιπόν, ΠΟΙΑ ΑΚΡΙΒΩΣ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ έχει η αγορά Upfront θέσης ώστε να είμαι από τους «πρώτους προς αποβίβαση», όταν τα αεροπλάνα αυτά δεν μπορούν να προσεγγίσουν φυσούνα ώστε να έχει νόημα το «προνόμιο» αυτό; Το να αποβιβαστώ πρώτη, αλλά να περιμένω περισσότερη ώρα στο λεωφορείο μεταφοράς στο terminal μέχρι να ολοκληρωθεί η αποβίβαση όλων των επιβατών Gold, Silver, Business, Extra Legroom, Flex, GoLight και πάει λέγοντας, ποια ακριβώς αξία θα προσθέσει στην ταξιδιωτική μου εμπειρία; Όμως και μεγαλύτερο να είναι το αεροσκάφος, με δυνατότητα αποβίβασης από φυσούνα... είναι εξασφαλισμένο ότι ο επιβάτης τη στιγμή που κάνει την κράτηση, έχει και τη βεβαιότητα ότι θα αποβιβαστεί μέσω φυσούνας και δεν θα χρειαστεί να περιμένει λεωφορείο; Διότι γνωρίζετε πολύ καλά ότι δεν έχουν όλες οι πύλες όλων των αεροδρομίων τις ίδιες δυνατότητες. Η πρότασή σας λοιπόν στερείται ΚΑΙ λογικής. 

Σταματήστε λοιπόν να μας δουλεύετε, γιατί πραγματικά θα μας χαλάσετε κάθε καλή εικόνα που τυχόν έχουμε σχηματίσει για την ποιότητα των υπηρεσιών σας, και θα μας αναγκάσετε να σας εξισώσουμε με τις low-cost και την άκρως ενοχλητική φιλοσοφία που εφαρμόζουν. Αν στα αυτιά σας ηχεί γελοίο το να πουλάει μια μέρα η Aegean λαχνούς και ξυστά κατά τη διάρκεια της πτήσης, σας ενημερώνουμε ότι το ίδιο γελοία είναι ήδη για μας τους επιβάτες η αγορά legroom.  Και πάλι, αν το τμήμα μάρκετινγκ σας έχει καθησυχάσει ότι «ναι μεν με τις νέες κερδοσκοπικές και εκ-κανιβαλιστικές πολιτικές μας θα χάσουμε μια χούφτα πελάτες, αλλά η πλειονότητα θα αγκαλιάσει την ιδέα να ανέβει η διάθεσή του δυο-τρία πατώματα με το να δώσει μόνο 5 ή 8 Ευρώ για να γίνει προνομιούχος επιβάτης» η ανάρτηση αυτή δεν θα έχει κανέναν απολύτως αντίκτυπο πάνω σας. Αν όμως σας ενδιαφέρει να κρατήσετε ψηλά τον πήχη της ποιότητας και της ανθρώπινης ευαισθησίας, σας παρακαλώ να τη λάβετε υπόψη σας.

Με εκτίμηση,

Α. Θεοφιλάτου